応用情報技術者試験で出題される、サービスマネジメントについて分かりやすく、簡潔にまとめました。
サービスマネジメントとは？
- サービスマネジメント(IT)はシステムの運用管理が基本です。
- サービスを利用する顧客の要求に答えるための、システム運用や保守(正常な状態を維持すること、メンテナンス)を体系化(1つにまとめること)して、効果的に提供するのがサービスマネジメントです。
- サービスマネジメントでは、フレームワーク(体系化されたもの)としてITILを活用します。
- 適切なサービスの品質・サービスの価値を提供することが目的です。
ITILとは？
- ITILは、Information Technology Infrastructure Libraryの略で、アイティーアイエルと読み、ITサービスマネジメントのフレームワークです。
- ITILの内容は、ITサービスマネジメントのベストプラクティス(最善の方法、最良の事例)がまとめられています。
目的の達成方法
- サービスマネジメントは、適切なサービスの品質・サービスの価値を提供することが目標です。PDCAによって目的を達成します。PDCAは、Plan(計画)、Do(実行)、Check(点検)、Act(処置)のマネジメントサイクルのことです。
- そのPDCAに基づき、サービス全体をマネジメントするために、ITSMSを構築します。構築することにより、サービスの提供・管理を効率的に行うことができます。
ITSMSとは？
- サービス全体をマネジメントするために構築するのがITSMSです。Information Technology Service Management Systemの略で、日本語では、ITサービスマネジメントシステムと呼びます。
- ITSMSを構築する方法は、ベンチマーキング、リスクアセスメント、CSFとKPIを定義する方法があります。
ベンチマーキング
- ベンチマーキングとは、指標(物事を判断したり評価したりするための目じるし)のことです。
- 業務・プロセス(業務の過程)のベストプラクティス(最善の方法、最良の事例)を探し、分析する
その分析したベストプラクティスを指標にする
現状のやり方を評価・変更に役立てる。これがベンチマーキングです。 - 現状とベストプラクティスの差を分析することをギャップ分析といいます。
リスクアセスメント
- アセスメント(assessment)は評価という意味で、リスク特定、リスク分析、リスク評価を網羅するプロセス全体のことです。
- リスクアセスメントでは、
ITサービスに関連するリスクを洗い出し、
リスクの大きさ、許容できるリスクがどうか、優先順位を評価します。
CSFとKIP
- CSFは、Critical Success Factorの略で、重要成功要因という意味です。
簡単に言うと、目標の達成のために重点的に取り組むべき指標です。目標を達成するには、何が重要人なるのか？ということです。 - KPIは、Key Performance Indicatorの略で、重要業績評価指標という意味です。
簡単に言うと、目標達成のために重点的に取り組むべき指標の数値のことです。例えば、「当期純利益率」などです。 - CSFとKPIを決めるのは、サービスマネジメントの目標が達成できているかどうかを、明確に評価するためです。
