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【応用情報】ITILのステージ・プロセス・機能とは?【サービスマネジメント】

こんにちはリユウです。

このページでは、情報処理技術者試験(応用情報技術者試験)で出題されるITILのステージ・プロセス・機能ついて簡潔にまとめました。午前、午後(サービスデスク)でも出てきますので、しっかり抑えておきましょう!

ステージ

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)は、コンピュータシステムの運用・管理業務の体系的なガイドラインで、下記の大きく5つのステージに分かれます。

  1. サービス戦略
  2. サービス設計
  3. サービス移行
  4. サービス運用
  5. 継続的サービス改善

プロセス

プロセスは、ビジネス目標を達成するための活動のことです。

サービス戦略のプロセス

  1. サービスポートフォリオ管理
  2. ITサービス財務管理
  3. 需要管理
  4. 事業関係管理

サービス設計のプロセス

  1. デザインコーディネーション
  2. サービスカタログ管理
  3. サービスレベル管理
  4. 可用性管理
  5. キャパシティ管理
  6. ITサービス継続性管理
  7. 情報セキュリティ管理
  8. サプライヤ管理

サービス移行のプロセス

  1. 移行の計画立案およびサポート
  2. 変更管理
  3. サービス資産および構成管理
  4. リリースおよび展開管理
  5. サービスの妥当性確認およびテスト
  6. 変更評価
  7. 知識(ナレッジ)管理

サービス運用のプロセス

  1. イベント管理
  2. インシデント管理
  3. 要求実現
  4. アクセス管理
  5. 問題管理

継続的サービス改善のプロセス

  1. 7段階の改善プロセス

機能

機能は、1つ以上のプロセスを支える活動のことです。

サービス運用の機能

  1. サービスデスク
  2. 技術管理
  3. アプリケーション管理
  4. IT運用管理

主なプロセスと機能の解説

プロセス・機能の名称 内容
ITサービス財務管理 ITとビジネスの財務的なバランスの最適化を行う
キャパシティ管理 環境の変動を捉えたリソース(資源)の最適化を行う
可用性管理 サービスの停止を最小限にする、障害の予防を行う
ITサービス継続性管理 障害時のビジネスの中断を最小限にする
サービスレベル管理 ITサービスの品質を定量的に規定する
リリースおよび展開管理 ソフトウェア・ハードウェアのリリース手順を管理する
変更管理 IT環境変更時の標準手法・手順・変更の影響を把握する
サービス資産および構成管理 ITサービスを構成するソフトウェア・ハードウェア・ネットワーク・ドキュメントなどの構成品目(CIとも呼ぶ。Configuration Itemの略)の把握、CMDB(Configuration Management DataBase、CIに関する情報を登録管理するデータベースのこと)を管理
問題管理 インシデントを引き起こす根本的な原因の分析を行う
インシデント管理 インシデントの影響を最小化し、迅速に回復させる
サービスデスク ユーザに対応するサービス窓口

ステージ・プロセス・機能一覧

ステージ・プロセス・機能一覧

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