【応用情報】SLAとは？【サービスマネジメント】

応用情報技術者試験でも出題されるSLAについてわかやりすくお伝えします。

SLAは、Service Level Agreement(サービス・レベル・アグリーメント)の略で、日本語ではサービスレベル合意書または、サービス品質保証といいます。

SLAととはどういうもの？

• サービス提供者と委託者との間で、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求事項を明確にします。
• それが達成できなかった場合のルールも含めて、合意しておきます。
• それを明文化した文書や契約書もSLAと呼びます。
• ITILでは、サービス設計のサービスレベル管理プロセスで文書化される。

サービスレベルを管理することを、SLMといいます。

SLMは、Service Level Management(サービス・レベル・マネジメント)の略で、 日本語では、サービスレベル管理といいます。

午前問題

• ア　サービス及びサービス目標を特定した、サービス提供者と顧客との間の合意事項
• イ　サービス提供者が提供する全てのサービスの特徴、構成要素、料金
• ウ　サービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項
• エ　利用者から出されたITサービスに対する業務要件

過去の出題歴
応用情報技術者 H21春期 問55
応用情報技術者 H23特別 問55