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【応用情報】SLAとは?【サービスマネジメント】

応用情報技術者試験でも出題されるSLAについてわかやりすくお伝えします。

SLAは、Service Level Agreement(サービス・レベル・アグリーメント)の略で、日本語ではサービスレベル合意書または、サービス品質保証といいます。

SLAととはどういうもの?

  • サービス提供者と委託者との間で、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求事項を明確にします。
  • それが達成できなかった場合のルールも含めて、合意しておきます。
  • それを明文化した文書や契約書もSLAと呼びます。
  • ITILでは、サービス設計のサービスレベル管理プロセスで文書化される。

サービスレベルを管理することを、SLMといいます。

SLMは、Service Level Management(サービス・レベル・マネジメント)の略で、 日本語では、サービスレベル管理といいます。

午前問題

SLAに記載する内容として、適切なものはどれか。
出典:平成26年秋期 午前 問55
  • ア サービス及びサービス目標を特定した、サービス提供者と顧客との間の合意事項
  • イ サービス提供者が提供する全てのサービスの特徴、構成要素、料金
  • ウ サービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項
  • エ 利用者から出されたITサービスに対する業務要件


答え:ア

ウと迷いがちですが、SLAはサービス提供者と顧客との合意事項なので、答えはアです。

過去の出題歴
応用情報技術者 H21春期 問55
応用情報技術者 H23特別 問55

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